Programas de Fidelización

1.- Introducción

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de nuestra empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

Los planes de fidelización se realizan con el objetivo de conseguir que el cliente dentro de un ámbito determinado, se sienta distinguido y apreciado, pudiendo al mismo tiempo disfrutar de ventajas adicionales.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

En este documento trataremos de los planes de fidelización mediante tarjeta de fidelización, vehículo distinguido que crea un efecto dominó haciendo que sus clientes se conviertan en sus prescriptores, recomendando a sus amistades, no solo por el excelente servicio que ofrecen, si no por la ventaja adicional frente a la competencia; Herramienta de Marketing y Repetición de compras.

La clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba.
 

2.- Gestión de Clientes

La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.

3.- Satisfacción del Cliente

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:

1. La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con los servicios que le ofrecemos el que lo mantendrá como cliente durante años.

2. Las barreras de salida. Las desventajas que le puede suponer cambiar de proveedor (pérdida de descuentos y/o identificación distinguida dentro de una empresa) puede hacer que se mantenga fiel aunque de modo forzado.

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. El cliente realiza la evaluación de nuestro servicio comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores

4.- Ventajas de la Fidelización para la empresa

1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos.

2. Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un coste en marketing reducido.

3. Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.

4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.

5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad.

5.- Ventajas de la fidelización para los consumidores

1. Reduce el riesgo percibido. El consumidor que tiene que elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse.

2. Recibe un servicio personalizado. Los clientes fieles pueden recibir un servicio personalizado, haciéndoles sentir apreciados y reconocidos dentro de nuestro negocio.

3. Evitar los costes de cambio. El cambiar de proveedor tiene un coste psicológico, de esfuerzo de búsqueda y de riesgo percibido.

6.- Fidelización con tarjeta chip

La tarjeta es elemento físico que hace que el cliente se sienta cliente destacado y apreciado en nuestra empresa.

El hecho de mostrarle nuestra gratitud entregándole una tarjeta plástica con un microchip (efecto tecnología), supone un incremento de su apreciación por nuestro esfuerzo. Si adicionalmente le gratificamos con puntos, descuentos... en sus compras mediante el uso de su tarjeta, el procedimiento se convierte en una efectiva herramienta de fidelización.

7.- Programa de fidelización Bit4Fidelity – Software real

El objetivo del plan de fidelización Bit4Fidelity es conseguir que el cliente considere que es más beneficioso para él adquirir todos los productos y servicios que necesita en su negocio y no en la competencia. En función de unos porcentajes establecidos y en relación con las compras que se efectúen, el cliente obtiene una compensación por comprar en su negocio.

La tarjeta es el elemento físico que hace que el cliente se sienta identificado con su negocio.

El software de fidelización Bit4Fidelity le ofrece un sistema instalado en el comercio para la carga y consumo de puntos. Este transmite a un sistema central todas las transacciones realizadas.

El software está compuesto por 2 partes fundamentales. Una es el sistema de gestión centralizado, encargado de almacenar y ofrecer toda la información, clientes, tarjetas de cliente etc. La segunda parte es la formada por las herramientas que gestionarán dicha información.

La parte que se encarga de almacenar y ofrecer la información es el Servidor y la parte de gestión es el Cliente.

La diferencia fundamental entre estas 2 partes es la instalación del gestor de bases de datos en la Servidor. En la instalación de la parte Cliente en lugar de instalar el gestor bases de datos se indica el nombre del ordenador que hace las funciones de servidor para que pueda tener acceso a la información.

Cuando se disponga a instalar Bit4Fidelity se encontrará con diferentes escenarios posibles.

Si su negocio dispone únicamente de un ordenador llamaremos a esta instalación Monopuesto. Deberá realizar una instalación tipo Servidor instalando obligatoriamente las interfaces de Gestión de Clientes y Gestión de Puntos.

Estas interfaces son las herramientas de la parte cliente que se encargan de gestionar toda la información, el programa en si.

Si pretende instalar Bit4Fidelity en una red de ordenadores instalará Servidor y Cliente en máquinas diferentes. Si lo desea podrá aprovechar el PC que haga de servidor para usarlo también como cliente del mismo modo que en una instalación Monopuesto o bien prescindir de las interfaces para usarlo únicamente para servir y almacenar los datos.

En instalaciones Cliente puede elegir instalar solo la interfaz de Gestión de Puntos para puestos en los que quiera que se realicen únicamente Cargas y Retiradas de puntos.